By La Superintendencia de Bancos (SB) emitió este octubre, mes de los adultos mayores, una guía para mejorar la atención en sucursales, fortalecer la seguridad digital y garantizar el acceso de las personas envejecientes a los servicios financieros. Un informe de la institución de 2025 revela que el 16% de los encuestados de este grupo afirmó haber sido rechazado por su edad al solicitar un servicio financiero.
La entidad supervisora busca reforzar la inclusión financiera de los adultos mayores en República Dominicana mediante nuevas directrices dirigidas a las entidades de intermediación financiera (EIF), con énfasis en la atención digna, la accesibilidad y la eliminación de prácticas discriminatorias por razones de edad.
La institución puso a disposición de las entidades supervisadas la “Guía de inclusión financiera de personas adultas mayores para las oficinas y sucursales bancarias”, una disposición que procura adaptar los servicios financieros a las necesidades de esta población y promover su autonomía en la gestión de sus recursos.
La medida, contenida en la Carta Circular CCI-REG-2026000013, firmada por el superintendente de Bancos, Enmanuel Cedeño Brea, establece orientaciones para mejorar la experiencia de los usuarios envejecientes tanto en las oficinas físicas como en los canales digitales.
El documento adquiere relevancia ante los desafíos que todavía enfrenta este segmento para acceder a productos y servicios financieros en condiciones de igualdad. Según el informe “Hacia un sistema sostenible 2025”, publicado por la propia Superintendencia, el 16% de los adultos mayores encuestados indicó que había sido rechazado al solicitar un servicio financiero debido a su edad.
Según datos de la Oficina Nacional de Estadística (ONE) de 2022, alrededor de 1.058.000 adultos mayores residen en República Dominicana, y se estima que la población de mayores de 60 años crecerá un 37,4% para 2030 y un 20% para 2050
Entre los principales lineamientos de la guía figura la eliminación de prácticas que excluyan automáticamente a las personas mayores de determinados productos o servicios financieros. En el caso de las solicitudes de crédito, las entidades deberán fundamentar sus decisiones en evaluaciones objetivas de riesgo y no únicamente en la edad del solicitante.
La disposición también hace hincapié en el respeto a la autonomía y la capacidad de decisión de los usuarios. Para ello, recomienda que el personal bancario evite expresiones paternalistas o infantilizadas y no presupone que una persona necesita asistencia o carece de capacidad para administrar sus recursos por el simple hecho de ser mayor.
Asimismo, establece que las explicaciones sobre productos, contratos y operaciones deben dirigirse directamente al cliente titular, incluso cuando esté acompañado, con el propósito de preservar su privacidad, confidencialidad y derecho a tomar decisiones informadas.
En las sucursales, las orientaciones incluyen la habilitación de filas preferenciales, asientos cómodos y accesibles, reducción de los tiempos de espera y señalización clara. También promueven el uso de contratos y documentos con letras legibles, lenguaje sencillo y explicaciones comprensibles sobre las condiciones de los servicios contratados
La prevención de fraudes constituye otro de los ejes de la guía. La SB plantea que las entidades financieras desarrollen programas educativos dirigidos a los adultos mayores para ayudarlos a identificar riesgos asociados con estafas telefónicas, suplantación de identidad, correos fraudulentos y otras modalidades de fraude digital, incluido el phishing.
Las recomendaciones también abarcan la capacitación continua del personal de servicio al cliente y de la alta gerencia, así como la implementación de mecanismos de alerta temprana para detectar operaciones inusuales y reforzar la protección de los fondos de los usuarios.
Estas medidas buscan reducir la exposición de las personas envejecientes a situaciones que puedan comprometer sus ahorros y su patrimonio, al tiempo que promueven una relación de mayor confianza entre los clientes y las instituciones financieras.
La transformación digital del sistema financiero plantea oportunidades para ampliar el acceso a los servicios bancarios, pero también exige que las plataformas sean comprensibles y accesibles para quienes enfrentan dificultades para utilizar herramientas tecnológicas.
En ese sentido, la guía recomienda diseñar aplicaciones móviles con interfaces intuitivas, textos legibles y botones de tamaño adecuado. Además, promueve talleres presenciales, tutoriales adaptados y programas de acompañamiento para facilitar el uso de cajeros automáticos, la banca en línea y los pagos electrónicos
La iniciativa se fundamenta en la Ley Monetaria y Financiera núm. 183-02, el artículo 39 de la Constitución dominicana, relativo a la igualdad y la no discriminación, y la Ley núm. 352-98, sobre Protección de la Persona Envejeciente. También toma como referencia los principios del G20 y la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) sobre protección al consumidor financiero, así como el Plan de Acción Internacional de Madrid sobre el Envejecimiento
